「パソコンを開いたのに顔認証が反応しない」「指紋センサーに何度タッチしても『認識できませんでした』と出る」「アップデートしたら突然PINが使えなくなった」――毎日のサインインを一瞬で済ませてくれるWindows Hello（顔認証・指紋認証・PIN）やMacのTouch IDは、使えなくなった途端に大きなストレスになります。パスワードを覚えていなければパソコンそのものに入れなくなり、仕事や学業がストップしてしまうことも珍しくありません。

秋は大型アップデートの配信時期と重なり、「更新後に生体認証が消えた」「サインインオプションがグレーアウトした」というご相談が増える季節です。一方で、カメラやセンサー部品の物理的な故障、落下・水濡れによる基板トラブルが原因となっているケースもあり、原因によって正しい対処法はまったく異なります。

この記事では、パソコン修理を数多く手がける修理のキクチが、Windows Hello・Touch IDが使えなくなる原因を「設定・ソフトウェア」「ドライバー・システム」「ハードウェア故障」に分けて整理し、ご自身でできる対処法から修理が必要なケースの見分け方、修理費用の目安、郵送修理の流れまでをわかりやすく解説します。

パソコンの顔認証が反応せず困っている女性

1. パソコンの生体認証（Windows Hello・Touch ID）の仕組みをおさらい

まずは、トラブルの原因を正しく切り分けるために、パソコンの生体認証がどのような仕組みで動いているのかを簡単に確認しておきましょう。

Windows Helloの3つのサインイン方法

  • 顔認証：通常のWebカメラではなく、赤外線（IR）カメラと赤外線投光器を使って顔の立体的な特徴を読み取ります。写真ではロック解除できないよう設計されているため、IRカメラ非搭載のパソコンでは顔認証は利用できません。
  • 指紋認証：キーボード付近や電源ボタンに内蔵された指紋センサー（指紋リーダー）で指紋を読み取ります。ThinkPad、Dynabook、LAVIE、HP、Dellなど多くのビジネスノートに搭載されています。
  • PIN：そのパソコン専用の暗証番号です。顔認証・指紋認証を使うには、前提としてPINの設定が必要です。そのため、PINに不具合が起きると生体認証もまとめて使えなくなります。

MacのTouch ID

MacBook Air・MacBook Proでは、キーボード右上の電源ボタン（Touch IDボタン）に指紋センサーが内蔵されています。デスクトップMacでは「Touch ID搭載Magic Keyboard」で同じ機能が使えます。Touch IDのセンサーはMac内部のセキュリティチップ（Secure Enclave）と暗号的にペアリングされており、この点が修理の方法や費用に大きく影響します（詳しくは後述します）。

生体情報はパソコン内部に保存される

Windows HelloもTouch IDも、登録した顔や指紋の情報はインターネット上ではなく、そのパソコン内部の安全な領域（TPMやSecure Enclaveなど）に暗号化して保存されます。これはセキュリティ上とても優れた仕組みですが、裏を返せば「セキュリティチップやマザーボードに関わるトラブルが起きると、登録情報ごと使えなくなる」ことも意味します。

2. 顔認証・指紋認証が使えないときに多い症状チェックリスト

ご相談の多い症状を一覧にしました。当てはまるものを確認しておくと、この後の原因の切り分けがスムーズになります。

症状 考えられる主な原因
「このオプションは現在利用できません」と表示される ドライバー不具合、IRカメラ・指紋センサーが認識されていない
「PINが使用できなくなりました」「問題が発生したため、PINを利用できません」と出る PIN情報（NGCフォルダー）の破損、TPMの不具合
顔認証の枠は出るが、いつまでも「探しています」のまま IRカメラの汚れ・故障、周囲の照明環境、ドライバー
指紋センサーに触れても反応しない センサー表面の汚れ・傷、ケーブル外れ、センサー故障
アップデート後に突然使えなくなった ドライバーの互換性問題、設定のリセット
落とした・水をこぼした後から使えない 部品の物理的損傷、コネクタ外れ、基板の腐食
MacでTouch IDの指紋が追加できない・反応しない macOSの不具合、センサー汚れ、Touch IDボタンまたはロジックボードの故障
Webカメラ自体も映らない カメラモジュールまたは液晶ケーブルの故障

このうち「アップデート後に突然」「PINエラー」はソフトウェア側の原因であることが多く、ご自身で解決できる可能性が高い症状です。一方、「落下・水濡れの後から」「Webカメラも映らない」「デバイスマネージャーに項目が表示されない」といった症状はハードウェア故障の可能性が高く、修理を検討すべきサインです。

3. まず試したい！自分でできる基本の対処法

部品の故障を疑う前に、以下の基本的な対処を順番に試してみてください。意外とこれだけで直るケースも多くあります。

① 完全シャットダウンして再起動する

Windowsの「高速スタートアップ」が有効になっていると、シャットダウンしても内部の状態が完全にはリセットされません。「Shiftキーを押しながらシャットダウン」を選ぶか、「再起動」を実行して、デバイスを初期化し直しましょう。長時間スリープを繰り返していたパソコンでは、これだけでカメラやセンサーが復帰することがあります。

② カメラ・センサーの表面を清掃する

顔認証が反応しない原因として非常に多いのが、IRカメラ部分の汚れです。画面上部のカメラ周辺は指で触れやすく、皮脂やホコリがついていると赤外線がうまく届きません。メガネ拭きなどの柔らかい布で、画面上部のカメラ窓をやさしく拭いてください。指紋センサーも同様に、皮脂や汗で読み取り精度が大きく落ちます。アルコールを含ませたクロスを軽く使う程度にとどめ、液体を直接吹きかけるのは避けましょう。

③ 指の状態・周囲の環境を見直す

秋から冬にかけては空気が乾燥し、指先がカサついて指紋が読み取りにくくなります。ハンドクリームを塗った直後も逆に認識しにくくなるため注意が必要です。顔認証の場合は、強い逆光や直射日光、マスク・サングラスの着用で失敗しやすくなります。

④ 顔・指紋を登録し直す

Windowsでは「設定」→「アカウント」→「サインイン オプション」から、顔認証・指紋認証の「削除」を行い、改めて「セットアップ」します。顔認証では「認識精度を高める」を使い、メガネあり・なしの両方を登録しておくと安定します。指紋は同じ指を角度を変えて何度も登録したり、複数の指を登録したりすると成功率が上がります。

Macの場合は「システム設定」→「Touch IDとパスワード」から登録済みの指紋を削除し、再登録してください。

4. PINが使えない・「PINを利用できません」エラーの対処法

前述のとおり、Windows Helloの顔認証・指紋認証はPINが土台になっています。そのためPINにエラーが出ている場合は、まずPINを直すことが先決です。

パスワードでサインインしてPINを再設定する

サインイン画面で「サインイン オプション」をクリックし、鍵のアイコン（パスワード）を選んでMicrosoftアカウントまたはローカルアカウントのパスワードでサインインします。サインイン後、「設定」→「アカウント」→「サインイン オプション」→「PIN（Windows Hello）」から「PINを忘れた場合」または「削除」を選び、新しいPINを設定します。

PIN情報の保存フォルダー（Ngc）の破損

「問題が発生したため、PINを利用できません」というエラーが繰り返し表示される場合、PIN情報を保存しているシステムフォルダー（Ngcフォルダー）が破損していることがあります。このフォルダーをリセットしてPINを作り直すことで解決するケースがありますが、管理者権限やフォルダーの所有権変更といった操作が必要になり、操作を誤るとサインインできなくなるリスクもあります。自信がない場合は無理をせず、専門店にご相談ください。

TPM（セキュリティチップ）の不具合

「トラステッド プラットフォーム モジュールが誤動作しています」といったメッセージが出る場合は、TPMに問題が起きています。BIOS（UEFI）のアップデートやTPMのクリアで改善することがありますが、TPMをクリアするとBitLockerで暗号化されたドライブが読めなくなる恐れがあります。必ず事前にBitLocker回復キーを確認し、データをバックアップしてから作業してください。

⚠️ 注意：パスワードもPINも分からない状態で初期化やTPMのクリアを行うと、保存しているデータを失う可能性があります。大切なデータがある場合は、操作の前に修理店へご相談いただくのが安全です。

5. ドライバー・システムが原因の場合の対処法

生体認証のトラブルで最も多いのが、ドライバー（機器を動かすためのソフトウェア）に関する不具合です。特に秋の機能更新プログラムや月例の累積更新のあとに、ドライバーが古いバージョンのまま互換性を失ったり、逆に自動更新された新しいドライバーが機種に合わなかったりして、認証機能が使えなくなることがあります。

デバイスマネージャーで状態を確認する

スタートボタンを右クリックして「デバイスマネージャー」を開き、次の項目を確認します。

  • 生体認証デバイス：指紋センサー（Synaptics、Goodix、ELANなどの名称）や顔認証用のデバイスが表示されているか
  • カメラ：「IR Camera」「Infrared Camera」などの項目があるか
  • 項目に黄色い「！」マークや下向き矢印（無効化）がついていないか

黄色いマークがついている場合は、項目を右クリックして「ドライバーの更新」を試すか、「デバイスのアンインストール」を実行して再起動し、自動で再インストールさせます。更新後に不具合が出た場合は、プロパティの「ドライバー」タブから「ドライバーを元に戻す」を選ぶのも有効です。

メーカー公式のドライバーを入れ直す

Windows Updateで配信される汎用ドライバーでは正しく動作しない機種もあります。Lenovo Vantage、MyASUS、HP Support Assistant、Dell SupportAssist、富士通・NEC・Dynabookの各サポートページなど、メーカーが提供するツールや公式サイトから、機種専用の指紋センサー・カメラドライバーとBIOSを最新版にしてください。

「Windows Biometric Service」を確認する

生体認証を管理するサービス「Windows Biometric Service」が停止していると、顔認証・指紋認証は一切動作しません。「サービス」アプリで状態が「実行中」になっているか、スタートアップの種類が「自動」になっているかを確認しましょう。

項目自体が表示されない場合はハードウェアを疑う

デバイスマネージャーの「生体認証デバイス」や「カメラ」にIRカメラ・指紋センサーがまったく表示されない場合は、パソコンが部品を認識できていない状態です。BIOSの設定で無効化されていないかを確認し、それでも表示されなければ、ケーブル外れや部品故障といったハードウェアの問題である可能性が高くなります。

ノートパソコンの指紋センサーに触れる男性

6. 修理が必要になるハードウェア故障のサイン

ここまでの対処で改善しない場合や、次のような状況に当てはまる場合は、部品の故障が考えられます。無理に使い続けたり、自分で分解したりせず、修理を検討してください。

IRカメラ・Webカメラモジュールの故障

顔認証用のIRカメラは、通常のWebカメラと一体のモジュールになっている機種が多く、「Webカメラも映らない」「カメラが認識されたり消えたりする」といった症状を伴うことがあります。画面の開閉を繰り返すうちに、ヒンジ部分を通る液晶ケーブル（カメラの配線も含む）が断線・劣化しているケースも少なくありません。

指紋センサーの故障・ケーブル外れ

指紋センサーはキーボード面や電源ボタンに組み込まれているため、表面の傷、飲み物のこぼし、強い押し込みの繰り返しによってダメージを受けやすい部品です。センサー表面に深い傷がある、反応がまったくない、落下後から認識しなくなった、といった場合は部品交換が必要になることがあります。

落下・衝撃による内部トラブル

ノートパソコンを落とした後から生体認証が使えなくなった場合、カメラやセンサーのコネクタが外れている、もしくは部品が破損している可能性があります。液晶割れやヒンジの破損を伴っていることも多く、同時に修理することで分解の工賃を抑えられる場合もあります。

水濡れ・液体こぼし

キーボードに飲み物をこぼした後に指紋センサーが使えなくなった場合は、センサーや周辺の基板に液体が入り、腐食が進んでいる恐れがあります。腐食は時間とともに広がり、やがて電源が入らないなどの重大な故障につながることもあるため、早めの点検をおすすめします。

マザーボード（基板）側の不具合

カメラやセンサー自体は正常でも、それらをつなぐ基板上のコネクタや回路が故障していることもあります。USBポートやオーディオなど、他の機能にも不具合が出ている場合は、基板レベルの診断が必要です。

7. MacのTouch IDが使えないときの対処法と修理の注意点

MacBook Air・MacBook ProのTouch IDトラブルも、ご相談の多い内容です。Macならではの注意点を含めて解説します。

ご自身で試せる対処法

  • Macを再起動する（システムの一時的な不具合を解消）
  • Touch IDボタンの表面を柔らかい布で清掃し、指を乾いた清潔な状態にする
  • 「システム設定」→「Touch IDとパスワード」で指紋を削除・再登録する
  • macOSを最新版にアップデートする（アップデート直後の不具合が次の更新で修正されることもあります）
  • Apple Siliconモデルでは、完全にシャットダウンしてから数十秒待って起動する

Touch IDは「ロジックボードとペアリング」されている

MacのTouch IDセンサーは、セキュリティ上の理由からロジックボード（マザーボード）上のSecure Enclaveと1対1でペアリングされています。そのため、一般的な修理店でTouch IDボタンを別の部品に交換した場合、電源ボタンとしては動作しても、指紋認証機能は使えなくなるのが一般的です。

Touch IDの機能を完全に復活させるには、Appleの正規ルートでのペアリング作業が必要になるケースがあります。修理のキクチでは、お預かりしたMacの状態を診断したうえで「電源ボタンとしての機能を回復させる修理」「Touch IDを使わずパスワードやApple Watchでロックを解除する運用」など、費用と使い勝手のバランスを踏まえた選択肢をご案内しています。

キーボード故障や水濡れとセットで起きることも

MacBookのTouch IDボタンはキーボード部分と一体化しているため、キーボードへの液体こぼしや、キーが反応しないトラブルと同時に発生することもあります。Touch IDだけでなくキーボード全体の状態も含めて診断することが大切です。

8. 機種・メーカー別に多い生体認証トラブルの傾向

メーカーや機種によって、生体認証トラブルの起きやすいポイントには傾向があります。お使いのパソコンに近いものを参考にしてください。

Microsoft Surface（Pro・Laptop）

多くのモデルがIRカメラによる顔認証に対応しています。タブレット型のSurface Proは持ち運び時の落下や画面への圧力でカメラ部分にダメージが及びやすく、画面割れとあわせて顔認証が使えなくなるご相談があります。Surfaceは画面が強力に接着されているため、分解には専門的な技術が必要です。

Lenovo ThinkPad・IdeaPad

ThinkPadは電源ボタン一体型、またはパームレスト部の指紋センサーを搭載したモデルが多く、ビジネス利用で毎日使われるため摩耗によるトラブルが見られます。顔認証用のIRカメラ搭載モデルもあり、物理的なカメラカバー（ThinkShutter）が閉じたままになっていて認証できない、というケースも意外と多くあります。

HP・Dell・ASUS

HPのENVY・Spectre、DellのXPS・Latitude、ASUSのZenBookなどは、IRカメラ・指紋センサーのいずれか、または両方を搭載したモデルが多数あります。メーカー独自のセキュリティソフトやドライバーとの相性で不具合が出ることがあるため、公式サポートツールでの更新が特に有効です。

NEC LAVIE・富士通 FMV・Dynabook・パナソニック Let’s note

国内メーカーのノートPCは、指紋センサーや顔認証カメラを搭載したモデルが多く、法人・学生向けモデルでも採用されています。長年使い続けたパソコンでは、センサー部の経年劣化や、液晶ケーブルの劣化によるカメラ認識不良が起こりやすくなります。

MacBook Air・MacBook Pro

前述のとおり、Touch IDはロジックボードと強く結びついています。液体こぼしによるキーボード・Touch IDボタンの故障が特に多く、修理方法の選択が重要になります。

9. 生体認証トラブルの修理費用の目安

修理のキクチでの修理費用の目安をまとめました。実際の金額は機種・部品の入手状況・故障の程度によって異なりますので、正確な金額は診断後にお見積りいたします。

修理内容 費用の目安（税込）
診断・ドライバー再設定・ソフトウェア調整 5,500円〜
PIN・サインイン設定の復旧サポート 5,500円〜11,000円程度
指紋センサー交換（Windowsノート） 13,000円〜28,000円程度
IRカメラ・Webカメラモジュール交換 15,000円〜35,000円程度
液晶ケーブル交換（カメラ認識不良を伴う場合） 15,000円〜30,000円程度
キーボード・パームレスト一体交換（指紋センサー込み） 20,000円〜45,000円程度
MacBook 電源ボタン（Touch IDボタン）機能回復 診断後にお見積り
基板修理（水濡れ・腐食など） 30,000円〜（状態により変動）

※上記はあくまで目安です。メーカー純正部品の供給状況や、液晶割れ・キーボード故障などほかの不具合の有無によって変動します。お見積り後にご納得いただいてから修理に着手しますので、まずはお気軽にご相談ください。

メーカー修理との違い

メーカー修理では、カメラや指紋センサーの故障でも液晶ユニットやパームレストをまるごと交換する対応となり、費用が高額になったり、修理期間が1〜3週間程度かかったりすることがあります。また、多くの場合はストレージが初期化された状態で返却されます。修理専門店では、故障箇所を特定したうえで必要な部品だけを交換できる場合があり、データを残したまま修理できる可能性もあります。保証期間内であれば、まずはメーカー保証の利用も検討してください。

10. 生体認証が使えない間の応急対策とセキュリティ

修理までの間も、パソコンを安全に使い続けるためのポイントを押さえておきましょう。

パスワードを必ず確認しておく

普段、顔認証や指紋認証ばかり使っていると、Microsoftアカウントのパスワードや、Macのログインパスワードを忘れてしまいがちです。生体認証が使えなくなったときに備えて、パスワードを確認し、安全な場所に控えておきましょう。

BitLocker回復キーを確認する

Windows 11では、デバイスの暗号化（BitLocker）が自動で有効になっているパソコンが増えています。修理でマザーボードやセキュリティチップ周りを触った場合や、BIOS設定を変更した場合に、起動時に回復キーの入力を求められることがあります。回復キーは、Microsoftアカウントの管理ページなどで確認できますので、修理に出す前に必ず控えておいてください。

外付けの指紋リーダーやTouch ID搭載キーボードを活用する

本体の指紋センサーが故障していても、Windows Hello対応のUSB指紋リーダーや、Windows Hello対応の外付けWebカメラを使えば、生体認証を継続して利用できます。デスクトップMacや、MacBookを外部ディスプレイにつないで使う方は、Touch ID搭載Magic Keyboardも選択肢になります。ただし、本体側の故障を放置すると他の不具合につながることもあるため、応急策と考えておくのがおすすめです。

画面ロックの設定は必ず維持する

生体認証が面倒だからといって、ロック画面やパスワードを無効にするのは危険です。紛失や盗難時に第三者に中身を見られてしまうリスクがあります。一時的にPINやパスワード入力に切り替えて、セキュリティを保ったまま使いましょう。

11. 郵送修理で依頼する前に準備しておくこと

修理のキクチでは、沖縄県を除く全国から郵送でパソコン修理を承っています。生体認証トラブルで修理を依頼する際は、次の準備をしておくとスムーズです。

  1. データのバックアップ：可能であれば外付けHDDやクラウドに大切なデータを保存しておきましょう。
  2. サインイン情報の確認：動作確認のため、パスワードまたはPINの共有をお願いする場合があります。共有が難しい場合はご相談ください。
  3. BitLocker回復キー・Apple IDの確認：修理後の起動や設定の復元に必要になる場合があります。Macの場合は「探す」の設定もご確認ください。
  4. 症状のメモ：「いつから」「どんな操作の後に」「どんなメッセージが出るか」をメモしておくと、診断がスムーズになり、費用を抑えることにもつながります。エラー画面をスマホで撮影しておくのもおすすめです。
  5. ACアダプターの同梱：動作確認のため、ノートパソコンの場合は充電器も一緒にお送りください。
  6. しっかりとした梱包：パソコンをエアクッションや緩衝材で包み、箱の中で動かないように固定して発送してください。

到着後に診断を行い、修理内容と費用をご案内します。ご了承いただいてから修理を行い、完了後にご返送します。修理不可の場合は、点検費3,300円（税込）と着払いでの返送料をご負担いただきお戻しします。

ノートパソコンのカメラモジュールを修理する技術者

よくある質問（FAQ）

Q1. 顔認証の設定画面に「このオプションは現在利用できません」と出ます。故障ですか？

A. 必ずしも故障とは限りません。IRカメラのドライバー不具合や、PINが未設定・破損しているケースが多くあります。まずは再起動、PINの再設定、メーカー公式ドライバーの再インストールをお試しください。デバイスマネージャーにIRカメラが表示されない場合は、ハードウェア故障の可能性があります。

Q2. 普通のWebカメラしかないパソコンでも顔認証は使えますか？

A. Windows Helloの顔認証には赤外線（IR）カメラが必要なため、通常のWebカメラだけでは利用できません。Windows Hello対応の外付けカメラを接続すれば、顔認証を使えるようになります。

Q3. 指紋センサーを交換すると、登録した指紋はどうなりますか？

A. 指紋情報はパソコン内部に暗号化して保存されているため、センサー交換後は改めて指紋の登録が必要になります。登録自体は数分で完了します。

Q4. MacBookのTouch IDボタンを修理店で交換すると、指紋認証は使えますか？

A. Touch IDセンサーはロジックボードとペアリングされているため、一般的な修理で交換した場合、電源ボタンとしては使えても指紋認証は使えなくなることが一般的です。指紋認証が必須かどうか、費用とのバランスを含めてご相談ください。

Q5. 修理に出すとデータは消えてしまいますか？

A. カメラや指紋センサーの交換などの部品修理では、基本的にデータを残したまま修理が可能です。ただし、故障の状態によってはデータが失われるリスクもあるため、事前のバックアップをおすすめしています。

Q6. パスワードもPINも分からなくなってしまいました。修理で対応できますか？

A. アカウントの種類や暗号化の有無によって対応方法が異なります。Microsoftアカウントの場合はオンラインでのパスワードリセットが可能です。ローカルアカウントやBitLockerが有効な場合は状況を確認したうえで、データ救出の可否を含めてご案内します。

Q7. 修理期間はどのくらいかかりますか？

A. 部品の在庫がある場合は、到着後数日〜1週間程度が目安です。部品の取り寄せが必要な場合は、お見積り時に期間をご案内します。

まとめ｜生体認証トラブルは原因を切り分けて早めの対処を

パソコンの顔認証・指紋認証（Windows Hello・Touch ID）が使えなくなる原因は、大きく分けて次の3つです。

  • 設定・環境の問題：センサーの汚れ、乾燥した指、照明環境、登録データの不具合 → 清掃や再登録で改善することが多い
  • ソフトウェア・ドライバーの問題：アップデート後の不具合、PIN情報の破損、サービス停止 → ドライバーの再インストールやPINの再設定で改善が期待できる
  • ハードウェアの故障：IRカメラ・指紋センサー・ケーブル・基板の故障、落下や水濡れ → 部品交換などの修理が必要

デバイスマネージャーに部品が表示されない、落下や水濡れの後から使えない、Webカメラも同時に映らない、といった症状がある場合は、ハードウェア故障の可能性が高いため、無理に分解せず専門店にご相談ください。特に秋は大型アップデートと重なり、生体認証トラブルが増える時期です。年末の忙しい時期を迎える前に、パソコンのサインイン環境を見直しておきましょう。

修理のキクチでは、Windowsノートパソコン・Surface・MacBookなど幅広い機種の診断・修理に対応しています。全国からの郵送修理も受け付けていますので、「自分では原因が分からない」「データを残したまま直したい」という方もお気軽にお問い合わせください。

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  • 📦 送料はお客様負担（発送時）
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